2017年10月9日
長男といっしょに。立ち止まっては、「これからカラオケ行く？」と、何度も聞きたがる、長男。
なかなか歩いてくれません。^^（全盲難聴・のんたん 22歳）

前回のブログを書いたあと、このようなコメントをいただきました。

サルサ 2017/10/12 06:10
前回のブログ読みました｡
ブログでは室料「2000円引き」ってなっていたと記されていますよね｡
もし室料無料なら「2000引き」とは書かずに「無料」と記されたクーポンが発行されると思います｡
自分が広告出す側からしたら
例えばタダの場合 
「○円引き」とは出さず「無料」ってした方がインパクトに残ると思いませんか?
その行動､自分の勘違いを相手のせいにしているクレーマーですよ!

「クレーマー」と言われてしまいました！（笑）
「クレーマー」って言われたのは初めてですが、たぶん、悪い意味ですよね。
で、意味を調べてみました。

「苦情を申し立てる人。
　特に、本来の苦情の領域を超えて、あら探しのような苦情を企業に寄せたり、
　執拗に抗議を繰り返したりする人を いう。常習的苦情屋。」

だそうです。
「本来の苦情の領域を超えて」かどうかが、分かれ目のようですね。
で、私はこの方に、「本来の苦情の領域を超えている」と判断されたようです。
このへんは、人によって、判断の分かれるところですね。

私は、勤務先の社員研修で、
「読者が誤解するようなものを書いたら、
　それは書いた企業側の責任。
　私たちは、企業の一員として、
　誰が読んでも同じ理解になるようなものを、書かなければならない。」
とお伝えしています。

たしかに、クーポンを誤解した私にも、非があります。
ですから、このコメントと同じように、
「もし室料無料なら、2000円引きとは書かずに、無料と書いたはずか･･･。」
と考え、いったんは私も支払ったわけです。

ですが、それと同時に、
誤解をまねくような書き方をしたホテル側にも、責任があると思いました。
さらに、ホテル側は、価格についての説明を、一切していなかったのです。

私とホテルのどちらが悪いか、を争うよりも、
たいせつなのは、
「同じことが二度と起こらないようにしなければならない。」
ということです。

私のように誤解して失敗する人が、
二度と現れないように。

そのためには、
「消費者が問題だと思ったことを、
　黙っていてはいけない」
と考えます。
（もちろん、できればお金も返して欲しいですけどね。^^）

私が開催しているセミナーには、これまで、500人以上の方が参加してきました。
これは、社内で行っている講習会で、メインテーマは、
「誰が読んでも誤解することがないドキュメントを、
　メーカーの立場で、どのように書いていくか。」
ということです。

その中で、
「説明文がわかりにくいことが原因で、内容を誤解して、
　まちがってチケット（キャンセル不可）を、買ってしまった。
　が、そのチケットをキャンセルし、返金してもらえた。」
という事例を、ご紹介しています。
参加者の中で、これまでに、たったひとり、こう言った方がおられました。

「3000円程度のチケットで、いちいち文句を言わなくても。
　これは、勘違いした自分が悪い。
　勉強代ですよ。
　自分ならあきらめます。」

そこで私は、お答えしました。

　「たしかに、個人の損害であれば、
　　ご自分の考えで、『勉強代だと思ってあきらめる』
　　という選択肢もあると思います。
　　ですが、もしもこれが、自分の業務上で起こった損害であれば、どうでしょう。
　　会社の損失となれば、わずか3000円であっても、責任問題です。
　　上司に報告が必要だし、
　　『勉強代』だと言って、自分の勝手であきらめるわけにいかないですよね。
　　なんとか、挽回したいですよね。
　　その金額が、3000円ではなく、30000円、300000円、3000000円だったら、
　　どうでしょうか。
　　問題は、さらに大きくなります。

　　『説明が足りず、読み手に誤解を与えるような表現であったとしても、
　　とにかく誤解した人が悪い。』
　　というのは、企業側の傲慢な論理です。
　　顧客の立場を考えれば、そもそも、
　　『読み手が誤解するような記述はしない。』
　　という姿勢がたいせつなのです。
　　『3000円は勉強代だからあきらめる』という考えで終わらせると、
　　これから先も、現状の問題が改善されることはありません。」

ホテルで余計に支払う羽目になった4000円を、
「勘違いした自分が悪かった。勉強代だ。」
と考えて終わらせる、という選択肢もあるでしょう。

私も、自分が全く悪くなかった、とは思っていません。
ですが、もっとわかりやすい説明文が書いてあったら、
こんなことは起こらなかったのに、とも思うのです。

ここで私があきらめて、黙ってしまえば、
それで、この話は終わりです。
ホテル側に、だますような意図はなかったはずなのに、
私はずっと、このホテルに対して悪い印象を持ち続けることでしょう。
さらに、将来、私のようなうっかりミスをする人が、またでてくるかもしれません。

ですから、「二度とこのようなことが起こらないようにしてほしい。」と、
ホテル側に訴えることも、大事なのではないかと思うのです。
（で、やっぱり、私自身が納得いかないので、
　4000円は返してほしいなあ、と思いました。笑
　「それでもやっぱりクレーマーだ」と言われてしまうなら、
　世の中にはいろいろな人がいるから、まあ、しょうがないですね。^^）

ただ、確実に言えることは、もしも私が声をあげなければ、
あの、「誤解を生む可能性のある、わかりにくいクーポン」は、
今でも、ぐるなびに掲載されていたということです。
そして、第二、第三の「私」が、同じ目にあったかもしれません。

消費者が感じた疑問や不満に、耳を傾けようとせず、
一刀両断に、「クレーマー」と切り捨てるような企業は、
長い時間をかけて、「消費者からの信頼」を失っていくのだと思います。

今回は、私がホテルに送ったメールをご紹介するつもりだったのですが、
長くなりましたので、
それは次回にいたします。

（つづく）

「ガンになって」シリーズを、
http://limings.sweet.coocan.jp/miyo01/miyo1704.html
でご紹介しています。

MIYO'S WEBSITE（全盲難聴の、のんたんの育児記録）
http://limings.sweet.coocan.jp/
も、少しずつ更新しています。