MIYO'S WEBSITE-全盲難聴のんたんの育児記録と卵巣ガンで思ったこと

超未熟児で生まれた後遺症で、全盲難聴(盲ろう)となったのんたん、双子の妹あみちゃんと共に楽しく生きる家族のお話です。
子どもたちは21歳になり、毎日元気に楽しく暮らしています。
卵巣ガンになって思ったことも、少しずつ書き始めました。

ホテルスプリングス幕張「玄海」で、4000円の追加料金を取られてしまった話 ③

2017年10月9日
長男といっしょに。立ち止まっては、「これからカラオケ行く?」と、何度も聞きたがる、長男。

なかなか歩いてくれません。^^(全盲難聴・のんたん 22歳)




前回のブログを書いたあと、このようなコメントをいただきました。


サルサ 2017/10/12 06:10
前回のブログ読みました。

ブログでは室料「2000円引き」ってなっていたと記されていますよね。
もし室料無料なら「2000引き」とは書かずに「無料」と記されたクーポンが発行されると思います。
自分が広告出す側からしたら
例えばタダの場合 
「○円引き」とは出さず「無料」ってした方がインパクトに残ると思いませんか?
その行動、自分の勘違いを相手のせいにしているクレーマーですよ!


「クレーマー」と言われてしまいました!(笑)
「クレーマー」って言われたのは初めてですが、たぶん、悪い意味ですよね。
で、意味を調べてみました。


「苦情を申し立てる人。
 特に、本来の苦情の領域を超えて、あら探しのような苦情を企業に寄せたり、
 執拗に抗議を繰り返したりする人を いう。常習的苦情屋。」


だそうです。
「本来の苦情の領域を超えて」かどうかが、分かれ目のようですね。
で、私はこの方に、「本来の苦情の領域を超えている」と判断されたようです。
このへんは、人によって、判断の分かれるところですね。


私は、勤務先の社員研修で、
「読者が誤解するようなものを書いたら、
 それは書いた企業側の責任。
 私たちは、企業の一員として、
 誰が読んでも同じ理解になるようなものを、書かなければならない。」
とお伝えしています。


たしかに、クーポンを誤解した私にも、非があります。
ですから、このコメントと同じように、
「もし室料無料なら、2000円引きとは書かずに、無料と書いたはずか・・・。」
と考え、いったんは私も支払ったわけです。


ですが、それと同時に、
誤解をまねくような書き方をしたホテル側にも、責任があると思いました。
さらに、ホテル側は、価格についての説明を、一切していなかったのです。


私とホテルのどちらが悪いか、を争うよりも、
たいせつなのは、
「同じことが二度と起こらないようにしなければならない。」
ということです。


私のように誤解して失敗する人が、
二度と現れないように。


そのためには、
「消費者が問題だと思ったことを、
 黙っていてはいけない」
と考えます。
(もちろん、できればお金も返して欲しいですけどね。^^)


私が開催しているセミナーには、これまで、500人以上の方が参加してきました。
これは、社内で行っている講習会で、メインテーマは、
「誰が読んでも誤解することがないドキュメントを、
 メーカーの立場で、どのように書いていくか。」
ということです。


その中で、
「説明文がわかりにくいことが原因で、内容を誤解して、
 まちがってチケット(キャンセル不可)を、買ってしまった。
 が、そのチケットをキャンセルし、返金してもらえた。」
という事例を、ご紹介しています。
参加者の中で、これまでに、たったひとり、こう言った方がおられました。


「3000円程度のチケットで、いちいち文句を言わなくても。
 これは、勘違いした自分が悪い。
 勉強代ですよ。
 自分ならあきらめます。」


そこで私は、お答えしました。


 「たしかに、個人の損害であれば、
  ご自分の考えで、『勉強代だと思ってあきらめる』
  という選択肢もあると思います。
  ですが、もしもこれが、自分の業務上で起こった損害であれば、どうでしょう。
  会社の損失となれば、わずか3000円であっても、責任問題です。
  上司に報告が必要だし、
  『勉強代』だと言って、自分の勝手であきらめるわけにいかないですよね。
  なんとか、挽回したいですよね。
  その金額が、3000円ではなく、30000円、300000円、3000000円だったら、
  どうでしょうか。
  問題は、さらに大きくなります。


  『説明が足りず、読み手に誤解を与えるような表現であったとしても、
  とにかく誤解した人が悪い。』
  というのは、企業側の傲慢な論理です。
  顧客の立場を考えれば、そもそも、
  『読み手が誤解するような記述はしない。』
  という姿勢がたいせつなのです。
  『3000円は勉強代だからあきらめる』という考えで終わらせると、
  これから先も、現状の問題が改善されることはありません。



ホテルで余計に支払う羽目になった4000円を、
「勘違いした自分が悪かった。勉強代だ。」
と考えて終わらせる、という選択肢もあるでしょう。


私も、自分が全く悪くなかった、とは思っていません。
ですが、もっとわかりやすい説明文が書いてあったら、
こんなことは起こらなかったのに、とも思うのです。


ここで私があきらめて、黙ってしまえば、
それで、この話は終わりです。
ホテル側に、だますような意図はなかったはずなのに、
私はずっと、このホテルに対して悪い印象を持ち続けることでしょう。
さらに、将来、私のようなうっかりミスをする人が、またでてくるかもしれません。


ですから、「二度とこのようなことが起こらないようにしてほしい。」と、
ホテル側に訴えることも、大事なのではないかと思うのです。
(で、やっぱり、私自身が納得いかないので、
 4000円は返してほしいなあ、と思いました。笑
 「それでもやっぱりクレーマーだ」と言われてしまうなら、
 世の中にはいろいろな人がいるから、まあ、しょうがないですね。^^)


ただ、確実に言えることは、もしも私が声をあげなければ、
あの、「誤解を生む可能性のある、わかりにくいクーポン」は、
今でも、ぐるなびに掲載されていたということです。
そして、第二、第三の「私」が、同じ目にあったかもしれません。


消費者が感じた疑問や不満に、耳を傾けようとせず、
一刀両断に、「クレーマー」と切り捨てるような企業は、
長い時間をかけて、「消費者からの信頼」を失っていくのだと思います。


今回は、私がホテルに送ったメールをご紹介するつもりだったのですが、
長くなりましたので、
それは次回にいたします。


(つづく)


「ガンになって」シリーズを、
http://limings.sweet.coocan.jp/miyo01/miyo1704.html
でご紹介しています。


MIYO'S WEBSITE(全盲難聴の、のんたんの育児記録)
http://limings.sweet.coocan.jp/
も、少しずつ更新しています。

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